O brasileiro não quer mais esperar — e muito menos ser atrapalhado. Neste artigo, inspirado no livro O Consumidor Tem Pressa: Corra com ele ou corra atrás dele!, vamos discutir como a cultura da burocracia e da lentidão ainda domina muitos postos de combustíveis e negócios varejistas. É hora de repensar a jornada do cliente e entregar soluções práticas, ágeis e memoráveis — ou correr o risco de ser esquecido.
A frase “pensamos no cliente” está presente em quase todas as empresas brasileiras. Mas quando observamos os processos internos, os atrasos, as burocracias e os entraves, percebemos que esse discurso muitas vezes não passa de fachada. No varejo — especialmente nos postos de combustíveis — essa incoerência se torna ainda mais evidente. O tempo do consumidor é corroído por filas, etapas desnecessárias e sistemas mal planejados.
É evidente que o controle interno é necessário. Mas quando o excesso de controle vira obstáculo, ele deixa de proteger a empresa e começa a afastar o cliente. O que falta, na verdade, é foco na jornada. E jornada, aqui, não é só o caminho físico do cliente — é a percepção completa, do momento em que ele decide parar no seu posto até o instante em que finaliza a compra. Cada segundo conta. Cada atrito pesa.
Exemplos simples mostram essa mudança de mentalidade. O Outback, famoso pelas longas filas de espera presenciais, criou um sistema de fila virtual para seu aplicativo. E por quê? Justamente porque esperar, hoje, é visto como um incômodo — mesmo que o consumidor tenha tempo. O tempo existe, mas o desejo de usá-lo em algo mais relevante é maior. Se até para comer uma costela suculenta o consumidor está desistindo da espera, por que ele toleraria lentidão para abastecer ou pagar por um refrigerante na sua loja de conveniência?
Nos postos, temos dois perfis principais de clientes: o local, que está em trânsito entre tarefas, e o viajante, que usa a parada como pausa. O primeiro está sempre apressado. Ele não quer argumentos, nem explicações técnicas sobre gasolina aditivada — ele quer rapidez. Já o segundo pode estar mais relaxado, mas ainda assim quer uma experiência conveniente. Isso mostra que, independente da pressa, ninguém quer perder tempo.
A experiência precisa ser pensada com inteligência. Ter apenas uma maquininha de cartão para economizar pode estar custando a perda de dezenas de clientes. Reclamações devem ser tratadas como consultoria gratuita. O cliente que aponta uma falha está oferecendo uma chance de melhoria e não um ataque. Valorize isso. Recompense o feedback. Profissionalize a escuta.
E por fim, pare de ver internet, maquininhas, estrutura e treinamento como gasto. Eles são investimento em algo que não se recupera: a atenção do cliente. Quando ele sente que a experiência foi lenta, ruim ou confusa, ele não volta. E pior: você não saberá quanto ele poderia ter gasto com você no futuro.
Este artigo foi inspirado no livro O Consumidor Tem Pressa: Corra com Ele ou Corra Atrás Dele, de Roberto James.
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