Recentemente, uma pesquisa divulgada pela Intouch Insight nos Estados Unidos mostrou algo que quem vive o varejo de perto já pressentia: os consumidores estão cada vez mais optando pelas lojas de conveniência em vez das redes tradicionais de fast food. Mas o que parece um movimento pontual, na verdade revela uma mudança cultural e estratégica que o Brasil precisa observar com atenção e com urgência.
No coração dessa mudança estão três pilares fundamentais: limpeza, programas de fidelidade personalizados e experiências práticas e agradáveis. Mas não é só isso. Vivenciando o varejo americano durante 100 dias, passando por 16 estados, e participando da NACS e da NRF, pude perceber como essas transformações são profundas e como elas podem inspirar o pequeno e médio varejista brasileiro a virar o jogo.
1. Limpeza não é luxo. É pré-requisito de competitividade
Uma das maiores diferenças entre as C-Stores americanas e o varejo de proximidade brasileiro é a obsessão deles por limpeza. E não falo apenas da faxina de fim de expediente, mas de um ambiente constantemente preparado para receber o cliente. “Experiências negativas ficam num lugar de fácil acesso na memória”, escrevi isso com todas as letras na página 15 de Vivendo o Varejo Americano, “e na hora do processo decisório, o cliente pode ser tomado de sentimentos ruins, mesmo que não lembre exatamente o que houve”.
Segundo o relatório da Intouch, 70% dos consumidores afirmam que a limpeza do ambiente influencia diretamente a percepção de frescor dos alimentos. Ou seja, se a loja estiver desorganizada ou com aparência negligente, o cliente deduz que a comida também está.
2. Fidelidade não se compra com pontos genéricos
A pesquisa também mostrou que os programas de fidelidade estão deixando de ser uma gentileza e passando a ser um diferencial competitivo. O relatório mostra que 72% dos consumidores estão inscritos em algum programa de fidelidade e 85% afirmaram que estariam mais propensos a participar caso as recompensas fossem personalizadas com base nos seus hábitos de consumo.
Como escrevi na página 43 do livro, “o consumidor quer compartilhar dados, contanto que tenha conveniência e vantagens em troca”. Ou seja, ele topa dar algo de si, desde que receba algo que realmente faça sentido. Por isso, se o seu programa de fidelidade não oferece recompensas relevantes, ele é só mais uma burocracia.
O relatório também aponta que os varejistas que utilizam gamificação nos aplicativos de fidelidade estão alcançando resultados expressivos, como no caso da rede 7-Eleven, que aumentou em 150% a taxa de resgate de cupons com desafios gamificados.
3. Velocidade, praticidade e autonomia: o novo básico
Ficar em fila já não é aceitável. O cliente quer ser atendido no tempo dele. E isso vale também para a conveniência. “O consumidor norte-americano gosta de escolher, gosta de ter opções, quer se sentir livre nesse momento”, escrevi na página 29. A personalização do atendimento começa pela liberdade de escolha, seja num self-checkout, seja em produtos com mix adequado ao fluxo do local.
Em 2025, 59% das lojas de conveniência nos EUA já ofereciam algum tipo de pedido eletrônico e 51% contavam com terminais touchscreen. E mesmo assim, o relatório mostra que 65% dos atendentes ainda não mencionam o programa de fidelidade. Ou seja, mesmo lá, ainda há margem para crescer. Aqui, há um oceano de oportunidades para quem fizer o básico bem-feito.
E no Brasil? O que isso tudo muda?
A resposta é direta: tudo. E não falo de modismos importados. Falo de comportamento do consumidor.
Aqui no Brasil, temos um varejo de proximidade com enorme potencial, mas ainda travado por limitações culturais, estruturais e até legislativas. A loja de conveniência é tratada muitas vezes como “serviço adicional” do posto, quando, na verdade, nos EUA, “as lojas de conveniência vendem gasolina” (página 22).
É hora de inverter a lógica. Como escrevi na página 63: “focar exclusivamente no combustível talvez seja um dos maiores erros de um posto de combustível”. O cliente quer comer, beber, resolver algo rápido. Se sua loja não oferece isso com agilidade, praticidade e um ambiente limpo e convidativo, ele vai embora e não volta.
Dica prática: conheça o seu cliente antes de montar sua loja
Parece óbvio, mas é o erro mais comum. Vejo muitos varejistas montando mix de produtos com base em palpite, influência da indústria ou, pior ainda, cópia do concorrente.
Na página 35, escrevi: “É preciso entender que a mudança de comportamento do consumidor excede a máxima do cliente ir atrás do produto”. A loja tem que ir até o consumidor, e não só fisicamente. Precisa ir até ele no que diz respeito à experiência, ao mix, à proposta de valor.
O relatório traz dados interessantes. Em 2025, 75% dos consumidores disseram que os alimentos feitos sob encomenda nas C-Stores oferecem mais valor do que nas redes de fast food. O número subiu 13 pontos percentuais desde o ano anterior. Isso mostra que não se trata mais de preço, mas de percepção de valor. E isso se constrói com estratégia.
O Brasil está atrasado, mas não está perdido
Nosso desafio não é copiar o varejo americano. É adaptar suas boas práticas à nossa realidade, com a ousadia e a criatividade que o varejista brasileiro sempre teve.
A tecnologia está aí. A demanda existe. O consumidor já mudou. Só falta o varejo acompanhar.
“Venda produtos baratos e você terá clientes. Venda sua história e você terá fãs.” (página 65)
O que o varejo brasileiro precisa é parar de vender só produtos, e começar a vender experiência, tempo, conveniência e pertencimento. O consumidor está pronto para isso. A pergunta é: e você?
Este artigo é um oferecimento da Tudo Para Posto – Tudo para seu negócio render mais.
