Você já esteve errado como consumidor, mas mesmo assim saiu decepcionado com a empresa? Foi exatamente o que me aconteceu. Um presente especial, um agendamento difícil de marcar e, por fim, um esquecimento compreensível. O erro foi meu — mas a condução da empresa transformou uma simples falta em uma experiência negativa. Neste artigo, trago uma reflexão real e atual sobre o que acontece quando o cliente não tem razão, a empresa segue o protocolo, e mesmo assim perde a chance de fidelizar. Porque no varejo, mais do que estar certo, é preciso saber cuidar.
Em dezembro de 2024, recebi um presente da minha esposa: um voucher para um spa em Natal. Uma massagem com banho especial, com hora marcada, agendamento prévio e todos os cuidados. Hoje é 5 de junho de 2025. Sete meses depois, após tentativas frustradas, doenças no meio do caminho e uma agenda cheia de obstáculos, finalmente consegui marcar. E esqueci.
Sim, eu errei. Não fui. Não avisei com antecedência. Mas o que era para ser uma falha pessoal e pontual transformou-se em uma aula prática sobre como o comportamento de uma empresa pode transformar um simples esquecimento em uma experiência de ruptura com a marca.
A atendente foi firme: “o banho foi preparado especialmente para vocês, com esterilização, aquecimento…”. O tom era de cobrança, de desconfiança, de defesa de protocolo. E aí caiu a ficha: como é que se prepara um banho especial sem confirmar antes a presença do cliente? Em um mundo onde médicos, dentistas que atendem planos de saúde ligam no dia anterior, essa empresa confiou num voucher emitido sete meses antes e num simples WhatsApp mandado 49 minutos antes do horário. E só. Veja como as coincidências começaram a chamar a atenção.
Quando o protocolo é mais importante que a experiência
Como explico no livro Vivendo o Varejo Americano, “atender bem não é atender educadamente. Isso é o básico. Atender é entregar, resolver, concluir um processo. O que aconteceu comigo foi exatamente o contrário: recebi um atendimento técnico, inflexível, enrijecido por regras e práticas que colocam o processo acima da pessoa. Um banho aquecido virou argumento de cobrança. Uma falta de confirmação virou um jogo de empurra. E o cliente, ainda que errado, se sentiu desvalorizado.
Empresas que priorizam o cumprimento cego de protocolos esquecem que o verdadeiro diferencial está na sensibilidade da escuta e na adaptação ao momento do cliente. Não é sobre abrir exceções o tempo todo, mas sobre entender o contexto antes de aplicar a regra. Quando o processo engessa o relacionamento, a experiência deixa de ser positiva, mesmo quando o serviço é entregue. No meu caso, bastaria uma ligação simples no dia anterior para transformar uma ausência em presença. Mas ao optar pela rigidez, o spa escolheu o caminho mais curto para perder um cliente, e talvez outros, a partir desse relato.
O que ficou? O sentimento de ter sido enganado. De que a empresa não se preocupou em me lembrar, em confirmar, em acolher, mas apenas em marcar presença na cobrança do banho perdido.
A confiança se perde no detalhe
Em O Consumidor Tem Pressa, escrevo que “a felicidade não está só no produto, mas em sua jornada de compra. Isso fica na memória do indivíduo. Assim como os desgastes, a chateação, a demora e a sensação de perda de tempo. E é exatamente esse o ponto: a jornada. A experiência como um todo. E essa, infelizmente, foi mal conduzida.
Mesmo sabendo que o erro foi meu, o que sobrou foi o desgaste. E o mais curioso: a empresa me permitiu remarcar a massagem — mas não o banho. Ou seja, a justificativa de que o horário das profissionais havia sido bloqueado caiu por terra. O problema não era o tempo das profissionais, era o custo do banho. A má comunicação e a falha em demonstrar empatia afundaram o relacionamento.
Confiança não se constrói apenas com qualidade técnica. Ela nasce da coerência entre discurso e prática, da previsibilidade das atitudes e, principalmente, da sensação de que o cliente está sendo visto. Em Vivendo o Varejo Americano, relato que “a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fidelizado está nos detalhes invisíveis, aqueles que ele nem percebe racionalmente, mas sente emocionalmente. No episódio do spa, a falta de um simples aviso prévio gerou um efeito dominó: desconforto, dúvida, desconfiança e, por fim, ruptura. Foi um detalhe que bastava ter sido evitado.
Em O Consumidor Tem Pressa, também alerto que “quem valoriza o tempo do cliente, valoriza a relação. E essa valorização começa bem antes da venda. Está no acompanhamento, no cuidado com a jornada, no pós-venda. Ao não confirmar o comparecimento antes de preparar o banho e depois usar isso como argumento para cobrar um custo extra, a empresa rompeu o elo da confiança. Porque o cliente pode até esquecer do compromisso, mas jamais esquece de como foi tratado quando errou.
O consumidor é mais do que razão: ele é emoção
A decisão de não voltar mais não foi racional. Foi emocional. É a mesma lógica que aplico aos postos de combustíveis quando digo: “não é sobre estar certo ou errado, é sobre cuidar do cliente. O consumidor pode errar, esquecer, se atrasar, mudar de ideia e a empresa tem o direito de cobrar por isso. Mas como ela faz isso define se ela mantém ou perde esse cliente.
Nos meus livros, deixo claro que a relação com o consumidor é construída na prática, e não no script. Em O Consumidor Tem Pressa, mostro como o tempo, a escuta e a antecipação de problemas moldam a experiência emocional do cliente, ele não quer apenas resolver, ele quer ser compreendido. Já em Vivendo o Varejo Americano, relato casos em que empresas criam vínculos duradouros justamente por entenderem que o consumidor é um ser emocional, que reage mais ao tratamento do que ao produto. Quando o cliente percebe que está sendo tratado como número ou protocolo, ele desiste. Porque, no fundo, ninguém quer estar certo: as pessoas querem ser respeitadas.
Se você precisa colocar uma pizza no forno, aqueça só depois da confirmação. Se vai esterilizar uma banheira, faça isso com o cliente certo de que irá. E se ele esquecer, ligue. Confirme. Pergunte. Mostre que você se importa. Porque até mesmo quando o cliente não tem razão, quem perde, quase sempre, é a empresa.
Este artigo foi inspirado nos livros O Consumidor Tem Pressa e Vivendo o Varejo Americano, ambos disponíveis na Amazon.
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