Senhor João ficou chateadíssimo com a demora em ser atendido. – Um absurdo essa demora… Foi embora do estabelecimento e pensou em ligar para o gerente para reclamar depois. Algum tempo passa, muita coisa acontece, ele não liga e fica tudo perdido no tempo e espaço…
As empresas, até hoje, não sabem como lidar com a reclamação do cliente. Acreditam firmemente que os investimentos em treinamento, processos e no sistema novo, que a empresa tem, existem para poder atender melhor. Como alguém pode sair insatisfeito? Esse cliente está chateado com alguma coisa e veio reclamar aqui na empresa? Só pode ser alguém da concorrência que está tentando minar a nossa credibilidade.
A questão errada no momento certo confunde, a questão errada no momento errado derruba anos e anos de construção. Muitas empresas não sabem receber reclamação e gastam milhares de reais todos os anos para especialistas encontrarem seus problemas e erros. Importante ressaltar que a consultoria traz para o negócio uma visão diferente, especializada e estratégica, esse suporte devidamente aliado ao processo de ouvir as reclamações do seu cliente podem ser um caminho direto voltado a excelência do atendimento. Já percebeu que a maioria dos consultores vão para a frente do seu negócio ouvir seus clientes? Você tem ido?
A reclamação do consumidor joga por água todo investimento, tempo e talentos usados para transformar o atendimento da empresa. É difícil mesmo suportar com paciência alguém que muitas vezes não entende de nada da administração vir aqui e dizer que tudo está errado. Esse é o sentimento de muitos gestores, atendentes e empresários quando confrontados a respeito das reclamações “infundadas” dos clientes. Atendimento já diz tudo na sua morfologia: “ato ou efeito de atender”. Quando a empresa atende um cliente não significa dar bom dia, boa tarde e boa noite ou simplesmente tratar com educação. Atender está ligado ao ato, ação, fazer acontecer, aquilo que o cliente veio procurar na sua empresa. Se ele encontrar significa que foi bem atendido, se não encontrar ele pode reclamar.
Por que simplesmente o consumidor não sai da minha empresa e vai procurar o que quer em outra? Por que ele reclama?
A reclamação do consumidor está ligada a fatores emocionais de decepção, frustração, por não ter encontrado o que queria ou por ter gerado uma expectativa de consumo prévia, antes da chegada ao seu negócio e com isso aumentou o nível de insatisfação quando não encontrou o que queria. O atendente ou a equipe de vendas não percebeu o nível da expectativa que o cliente havia projetado e que acredita que merece, então se iniciam conflitos. Quando a empresa se aprofunda nessa pesquisa com seu cliente, de forma sincera, começa a descobrir que grande parte das reclamações são potencializações de expectativas que foram geradas pelo próprio cliente. Saber lidar com isso é imprescindível para não jogar anos de preparação e treinamentos fora.
Mais perigoso que um cliente que reclama nas redes sociais ou arma barraco na sua empresa, é o consumidor que se sentiu mal atendido e sai sem reclamar. Esse indivíduo é mais danoso para o seu negócio porque ele não deixa sua empresa se defender, tentar corrigir, ele simplesmente decide não mais ir a este estabelecimento e leva seu dinheiro e atenção para os concorrentes. Muito se diz que o consumidor insatisfeito influencia mais, outros consumidores, do que o cliente satisfeito. Isso é a mais pura verdade.
No processo de memorização do nosso cérebro, por questões de sobrevivência, ele tende a dar mais visibilidade as experiências ruins do que as boas, assim a ligação entre as más experiencias vividas pelos consumidores são facilmente ativadas e assim o indivíduo pode se proteger e garantir a sua sobrevivência. Isso é um fator biológico que acompanha o ser humano e acontece todos os dias e por isso a empresa deve entender que mais que produtos está entregando experiências aos seus clientes.
Então o que fazer? Como devo agir? O cliente sempre tem razão? O cliente está sempre em primeiro lugar? Devo fazer todas as vontades do cliente?
Em primeiro lugar é importante ressaltar que o seu primeiro cliente é a sua equipe, seus funcionários. Eles devem ser sempre ouvidos atentamente. Eles sabem de tudo que acontece na empresa, mais que você ou qualquer consultor de empresas. Seus colaboradores estão na frente e vanguarda do atendimento ao cliente e dentro de todo esse processo, por vezes criado naturalmente com o crescimento da empresa, eles são os principais responsáveis por essa geração de valor e experiencia do cliente na empresa.
O segundo ponto é treinar e preparar essa equipe para ouvir desaforo. Isso mesmo, treinar bem a equipe para ter inteligência emocional para poder ouvir o cliente em seus piores momentos, sem que aflore aquele sentimento de defensor da empresa para repudiar e rebater as afirmações do reclamante. Afirmações podem até ser mentirosas, mas refletem sentimentos do cliente e que em muitas vezes ele só quer ser ouvido e de repente encontra um gestor ali rebatendo tudo o que ele diz e só inflama ainda mais seu sentimento, o que reforça sua má experiencia e remete mais fortemente a memória e o ciclo de experiências negativas se consolida.
Terceiro ponto é o tratamento da reclamação. Por mais absurda que seja a reclamação do cliente ela merece ser tratada de forma séria e se deve buscar o que está por trás disso tudo. Hoje o consumidor não procura mais o gerente para reclamar ele tem as REDES SOCIAIS. Muitos consumidores desbravam as redes destilando toda sua frustação e raiva por não terem sido atendidos, esse é um grande perigo. Redes como o Google impedem a exclusão de reclamações e muitas vezes a resposta fica incompleta. Esse tratamento deve ser especializado. Deve-se sempre convidar o cliente a voltar a empresa, conversar e tomar um café. Um bom e aberto bate papo com seu cliente é uma experiência esclarecedora.
A opinião de quem decide como e onde comprar seu produto é tão valioso quanto uma consultoria. Grandes empresas entendem isso e premiam os consumidores por comentários sobre a experiência. Torne isso uma realidade na sua empresa e no seu negócio. Pensar que aproveitadores irão se utilizar disso é pensar pequeno em relação a imensa maioria de consumidores ávidos para consumirem seus produtos. Busque isso como parte do processo estratégico da empresa, crie índices de controle, selecione um responsável por apresentar e acompanhar isso. Torne o tratamento da reclamação do cliente uma rotina da empresa. Procure um consultor especializado nisso e mãos à obra, que venham as reclamações porque a empresa estará preparada!
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