Juliana Roschel, diretora de marketing do Nubank, participa de uma entrevista para a Valor Econômico e explica o posicionamento da instituição em tecnologia, segurança e relação com o consumidor. Vamos falar sobre colocar o consumidor no centro…
Desde 2019 venho escrevendo e mostrando a importância de se colocar o cliente no centro de qualquer negócio, seja a venda de produtos ou serviços. A centralidade do consumidor é essencial nesse novo modelo de relações entre empresas e clientes.
Em entrevista publicada da Valor Econômico, pudemos observar que grande parte do sucesso de um dos maiores bancos da América Latina, o Nubank, vem da ideia de se colocar o usuário de conta bancária em primeiro lugar. Isso mesmo. enxergar o dono da conta como um cliente é passo fundamental para qualquer banco, loja, posto ou prestador de serviços.
O primeiro e grande passo desse processo é entender a funcionalidade orgânica do seu negócio e procurar eleger os pontos fundamentais para venda e crescimento. Veja que, na amplitude da gestão, não se trata simplesmente de tornar o cliente rei, mais que um ser divino no seu negócio, ele quer ser seu parceiro, quer fazer parte. Isso transcende qualquer geração, porque o impulso de pertencimento é inerente a biologia do ser humano.
Um dos caminhos mais importantes para se chegar a esse denominador comum foi abordado pela Roschel em sua entrevista:
“É preciso ser obcecada por dados, mas apaixonada por gente”, diz Roschel. “Essa conversa de consumidor no centro do negócio é linda no PowerPoint, quando vamos a uma reunião. Mas fazer isso é muito difícil e exige coragem e constância.” E o consumidor “não é bobo”, diz
Dados são simples unidades de informação que não tem valor algum caso não sejam garimpados, agrupados, analisados e discutidos. Outra pauta que venho trazendo para o mercado de varejo sobre se ter posse das informações do seu negócio, extra DRE ou Fluxo de Caixa, estas de estrema relevância financeira, mas são superficiais quando o seu negócio é travado na pista, no salão da loja. É lá que a principal peça chave da sua empresa circula, e muitas vezes é a área que você mais investe.
Talvez o grande segredo das fintechs sejam não ter tidos os tais “salões” e terem que olhar avidamente para os dados para entender um consumidor que eles não enxergavam a olho nu. Invariavelmente as pessoas estão em busca de satisfação e ao não encontrar, podem simplesmente deixar de utilizar ou de frequentar o seu negócio. A satisfação de hoje ultrapassou a posse do produto, o cliente quer mais, quer ser bem atendido, quer se sentir acolhido e valorizado. Estamos num momento em que a jornada do consumidor tem pontos de picos fundamentais que estão influenciando em suas escolhas de compras.
“Atualmente, uma das principais prioridades das marcas é estar presente onde o cliente está e ouvir suas necessidades. Entregar soluções que facilitem a rotina das pessoas e criar experiências impactantes são estratégias essenciais que reforçam a construção de vínculos de longo prazo. Para isso, é preciso investir em conexões emocionais e oferecer produtos e serviços com uma jornada transparente, simplificada e sem surpresas ocultas.” (Juliana Roschel, diretora de marketing do banco digital)
Estar com os olhos fixos no cliente é mais que “pastorar” suas ações e reações, mas se colocar no lugar dele e entender quais obstáculos são realmente essenciais ao seu negócio, onde você pode investir um pouco mais em segurança que pode eliminar uma ou duas etapas “chatas” do processo de compra e ainda acolher os sentimentos e momentos do consumidor dando a ele um atendimento personificado.
Atendimento Sensitivo é a ferramenta que pode ajudar a preparar a sua equipe para identificar o estado emocional superficial do cliente e assim direcionar o atendimento para atender a expectativa do momento, ou seja identificar como está o consumidor e assumir um script diferente para cada situação. Muitas vezes fazemos isso intuitivamente quando se trata de lidar com pessoas em nosso dia a dia, mas a mecanização da padronização do atendimento, largamente proposta e disseminada, o que antes foi um melhoramento no modo de atender, hoje não consegue abraçar o novo cliente.
Trata-se de uma evolução natural no modelo de se atender o cliente de forma personificada e cada dia mais abraçando e acolhendo o consumidor de forma muito mais humanizada, afinal em terra de whatsapp uma conversa olho no olho é prova de carinho.
Coloque o seu cliente em primeiro lugar, não modificando as diretrizes da empresa para atender qualquer um de qualquer jeito, mas de acolher suas dores e necessidades, tornando-se um porto seguro e ambiente saudável para ele, que independente do que ele vá comprar, ele sempre vai querer estar no seu estabelecimento.
Esse conteúdo é um oferecimento de Promoflex – Lance seu próprio aplicativo de fidelidade em poucos dias e veja suas vendas decolarem.
Conheça o PROMOFLEX, onde você pode lançar seu próprio clube de fidelidade e obter resultados surpreendentes! Nossa plataforma é white label, e sua empresa pode criar um clube de fidelidade com a sua marca. Além de lançar seu aplicativo, sua empresa pode ter toten de auto atendimento ou tablet para acúmulo, resgate automatizado de benefícios, consulta de prêmios, extrato, e impressão de vouchers com um visual totalmente dinâmico.
