Entender os mecanismos de prospecção e escolha dos consumidores é essencial para direcionar os esforços de comunicação das empresas com os indivíduos. Durante décadas os consumidores foram pautados pelas campanhas de marketing e pela oferta de produtos da indústria. Isso mudou radicalmente nos últimos tempos. A larga disposição de produtos e serviços aliado a dispersão causada pelo acesso à internet moldou um novo cliente. Conhecê-lo não é mais um diferencial, trata-se de sobrevivência.
As pesquisas têm indicado uma mudança forte nos processos de escolha dos consumidores e nos valores enxergados no momento de decidir. Muitas vezes, optar por uma marca mais barata não significa ter como ponto decisivo a perda de confiança da marca preferida e sim um processo de decisão baseado nas escolhas oferecidas e na facilidade encontrada.
A fidelidade do consumidor está em queda livre no Brasil — e isso não é achismo, é dado. Apenas 3% dos brasileiros mantêm hoje uma relação forte com alguma marca. Em 2000, esse número era de 8%. O que estamos presenciando é a quebra da lógica tradicional de branding: a marca por si só já não sustenta mais preferência. O consumidor está mais exigente, menos leal e muito mais atento ao custo-benefício. Ele se sente no direito de trocar sempre que algo não o atende plenamente. E na prática, está trocando.
Essa mudança é alimentada por um cenário de abundância. Abundância de produtos, de canais de venda e de estímulos. Nunca foi tão fácil experimentar o novo — e nunca houve tantas alternativas. O mercado fragmentado tira o poder das grandes marcas e coloca nas mãos do consumidor a autonomia de decidir, testar, comparar e mudar de ideia a qualquer momento. Se antes o conhecimento de marca era trunfo, hoje ele se dilui na avalanche de opções e na velocidade das tendências.
E tem mais: o consumidor está fazendo sua pesquisa diretamente nos marketplaces. Eles substituíram os buscadores como fonte primária de decisão de compra. Isso muda o jogo para quem ainda investe pesado apenas em exposição ou em campanhas institucionais. Agora, o consumidor vai direto onde o preço aparece, onde o review é imediato, onde a entrega é rápida e o cashback está ativado. O ponto de contato virou ponto de conversão — e quem não estiver lá, fora do radar.
Por fim, se a lealdade caiu, a expectativa subiu. O consumidor quer personalização, atendimento sob medida, soluções na palma da mão. A jornada de compra deixou de ser linear e passou a ser emocional, conveniente e responsiva. O novo consumidor quer que a marca o entenda, o respeite e resolva seus problemas sem atrito. E se não for assim? Ele troca. Simples assim. O problema não é o consumidor estar infiel — é a marca que parou de merecer a fidelidade dele.
Quanto mais se cai a fidelidade a marca, cresce a fidelidade a jornada. O produto passou de ator principal para coadjuvante no processo de escolha. Consumidores mais exigentes e mais optativos por questões financeiras impulsionam um mercado repleto de possibilidades.
O que sugere que os influenciadores digitais têm de força para sugerir marcas? O tratamento original mostra que a forma de apresentar os produtos mudou. O consumidor busca por modelos prontos em que ele se identifica, que ele usa e se vê espelhado num processo digital realizado por outra pessoa. Isso explica por que dezenas de milhares de influenciadores com menos de 100 mil seguidores tem mais adesão dos seguidores que os que tem milhões.
Quando o consumidor vê um modelo que se encaixa com seu modo de vida, seu estilo e o que ele entende ser o seu ideal, esse modelo passa a pautar os cliques, escolhas, views e demais ações sejam nas redes sociais ou sejam nas lojas físicas. O marketing precisa entender essa nova disposição e se adaptarem a esse entendimento, caso queiram manter um diálogo aberto das empresas com seus consumidores.
O papel no setor de marketing de qualquer empresa, mesmo que seja apenas um analista no setor, é trazer a reflexão da conexão dos clientes através de ferramentas com dados palpáveis e promover ações que criem esses modelos buscados pelos clientes. Isso vai desde parceria com influenciadores que tem penetração no seu seguimento chave e não simplesmente a conta seguidores vs likes.
Postos de combustíveis, lojas de conveniência e todos os pequenos varejos tem a obrigação de entrar no mundo virtual da forma certa, visto que os grandes já o fizeram e deixaram um rastro incrível de como fazer. Arriscar seu negócio aplicando apenas estratégias sensitivas, o famoso “olho do dono” e o feeling empresarial conquistado com muito suor e tempo de mercado, hoje podem não ser suficientes para criar os modelos que podem atrair o consumidor para sua empresa.
Entre de cabeça na prospecção de novos clientes, mantenha os clientes ja conquistados e crie modelos que façam seu cliente admirar mais sua empresa, seus processos e não só o produto. O reinado absoluto dos produtos está cada dia mais fraco, não pela queda de qualidade, mas pela mudança de comportamento dos consumidores. Eu ajudo sua empresa a se conectar com o consumidor, como conselheiro de empresas tenho participado ativamente do entendimento e da qualificação do pessoal estratégico formando líderes capazes de entender essas necessidades e melhorar o olhar para o consumidor.
Esse conteúdo é um oferecimento de TUDOPRAPOSTO – Conexão completa no mundo dos postos – Descubra-se, conecte-se e cresça junto com o Tudo pra Posto.
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