Um dos maiores desafios de qualquer varejo é premiar o seu cliente de forma correta e que ele enxergue valor nesta ação sem gerar prejuízo ou dor para o seu negócio. Neste artigo você vai aprender como fazer isso de forma estratégica e eficaz.
Os programas de fidelidade estão em todos os lugares. Dificilmente você entra em uma loja e alguém não te pede um dado pessoal, seja CPF ou RG, para te cadastrar e tê-lo como um cliente do seu programa ou clube de fidelidade. Essa popularização da tentativa de tornar seus clientes mais fiéis gerando uma recorrência mais constante dentro das lojas, acaba que muitos ficam fazendo ou que se chama “mais do mesmo”.
É neste momento que se precisa entender que o processo de fidelizar um cliente não é simplesmente registrar seu CPF em cada compra, dando-lhe um retorno financeiro através de pontos ou Cashback. tornar alguém fiel passa por uma marca que dê a credibilidade que o cliente precisa, tem um suporte de atendimento seja na pré-venda, na venda ou no pós venda que massifique o conceito na cabeça do cliente e que ele pode confiar na sua loja.
PRIMEIRO PASSO importante que o varejista deve tomar é pensar qual cliente ele quer atingir, qual ele quer finalizar e quais as métricas e parâmetros que vão definir se ele está tendo sucesso financeiro ou não nessa fidelização. veja que é importante se ter uma meta, um objetivo e está frequentemente analisando se os números estão a contento do planejado.
Dentro deste plano além de contemplar o público alvo, os parâmetros que vão determinar o sucesso da ação, é importante também que você não esqueça de melhorar a dinâmica burocrática de atendimento do seu cliente.
SEGUNDO PASSO importante que deve ser tomado é o cuidado de não premiar seus clientes de forma igualitária, favorecendo os menores tickets, favorecendo os clientes passantes, favorecendo aqueles clientes que vem uma vez na vida em detrimento daqueles consumidores que deixam mais margem, que compram com mais recorrência, que estão mais conectados com o seu negócio.
Se o seu programa de fidelidade não consegue diferenciar esse cliente que compra mais e que te deixa mais margem, significa que o teu programa é mais um de uma centena que tem no mercado. escalonar a premiação de acordo com a fidelização do seu consumidor vai impactar muito mais positivamente em aumentar o seu ticket médio do que sair dando desconto e Cashback pra qualquer um que entrar na sua loja.
TERCEIRO PASSO Talvez o mais relevante de todos é o acompanhamento diário, semanal, quinzenal e mensal dos resultados. Não se consegue resultados bons atirando para o alto e aguardando que as coisas aconteçam. é preciso um acompanhamento rígido completo e bem direcionado com faróis que apontem os índices que foram selecionados e que dê tempo da sua equipe reagir àquele resultado que não esteja de acordo com o planejado.
O acompanhamento bem achegado faz com que os resultados não se percam no emaranhado de planilhas de informações ou e-mails enviados e até esquecidos nas caixas de mensagens. o importante deste terceiro e último passo é liderar a equipe de perto como molhar atento de forma que todos se sintam motivados.
Após os três passos, a dica fundamental que fica é você entender que a premiação ou a devolução de dinheiro, através de descontos ou cashback, não são as únicas ferramentas que devem ser movidas dentro do processo de fidelização do cliente. É muito mais do que isso, é criar um laço constante que dê ao cliente a sensação de pertencimento ao seu negócio.
Para que isso aconteça existe a necessidade de se estar sempre ativo na utilização dos programas de fidelidade e não deixar aqueles que eles corram de forma aleatória sem um controle firme.
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