ESTUDOS RECENTES MUDARAM A FORMA DE SE ENXERGAR A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR E A IMPORTÂNCIA DE SE TER UMA RELAÇÃO MAIS CONCRETA COM O CLIENTE. ESSA CONEXÃO É CADA DIA MAIS NECESSÁRIO PARA AS EMPRESAS, PRINCIPALMENTE AS DO VAREJO.
O mercado do varejo já tem entendido que a fidelização ultrapassa essa barreira entre a experiência e a satisfação do cliente. O encantar o cliente e tentar fazer com que aquele momento, da compra, seja um momento mágico, não passa de uma tentativa não tão eficaz de entrar no coração dos consumidores.
Estudos recentes mostraram que não existe uma correlação direta entre a satisfação do cliente numa compra ou numa prestação de serviço com a durabilidade da relação entre o consumidor e a empresa. Esses estudos mostraram ainda que em média 60% a 80% dos clientes satisfeitos, chegaram a trocar de empresa ou prestador de serviço mesmo depois da boa qualificação. Ou seja, a questão da satisfação não estava ligada diretamente nesse processo de troca ou escolha do consumidor.
Pode-se concluir que o simples bem-estar, bom atendimento, melhor preço não é uma garantia do “vou voltar” do cliente. O mercado, as empresas e o varejo como um todo, precisam entender que é necessário se dar para o consumidor o motivo para voltar e esse motivo para voltar talvez seja a expressão que mais defina o processo de fidelização atualmente. Ter do cliente a fidelidade desejada é dar motivos para ele ficar e dar motivos para ele voltar.
É extremamente caro para qualquer empresa buscar clientes novos e ficar na dependência de um aumento de tíquete médio na venda avulsa, principalmente quando se trata de postos de combustíveis ou até mesmo no varejo alimentar ou farmácias. Trata-se de um cliente que pouco se conhece, aquele cliente de oportunidade que foi por causa do ponto, de uma promoção específica ou porque estava passando em frente de estabelecimento.
A partir do momento que você começa a quantificar, qualificar e identificar o seu consumidor, sua empresa consegue personificar o atendimento, melhorando tanto as ações como promoções, potencializando o marketing, melhorando seu conteúdo aumentando as chances de segurar seu cliente em casa, afinal você deu motivos para ele ficar!
Ter os dados e totalmente importante na relação de fidelização do seu cliente e a partir do momento em que a empresa possui esses dados e são trabalhados de forma sistemática, inteligente, buscando entender a a forma e o comportamento do seu cliente, usando seus momentos mais relevantes dentro do seu negócio tornando aquele momento único, importante e representativo para o consumidor. Neste momento que se tem a certeza que ele “vai voltar”!
