Mobilidade tem tudo a ver com consumo, tempo do consumidor. Pode-se afirmar que os avanços logísticos de entregas de produtos avançaram mais que os transportes de pessoas. A segurança, a comodidade, o bem-estar e a facilidade fizeram com que o comércio eletrônico saltasse estrondosamente e, durante a pandemia, alcançasse altos números de vendas.
Esses aspectos transformam o consumo à medida que as empresas precisam mudar seu foco do produto para o serviço. Não é mais vender uma cerveja, o bar tem que proporcionar uma cerveja bem gelada, petiscos apetitosos e mais que isso, uma estrutura de bem-estar igual ou melhor que a sua casa, isso inclui estacionamento, serviço de entretenimento para crianças, lugar agradabilíssimo entre outros.
O bar é apenas um exemplo da mudança de comportamento de consumo em que o indivíduo entende, mesmo que inconscientemente, que a jornada completa deve ser prazerosa. A ida para o estabelecimento, o estacionamento, a chegada, a mesa, o atendimento, o clima do lugar, tudo tem que estar em harmonia e proporcionando prazer, até sentar-se na mesa e tomar o primeiro gole.
O produto ainda é muito relevante no processo de escolha, mas a jornada tem ganhado um papel cada vez mais decisivo no processo de decisão do consumidor. Esse mundo conectado e veloz impulsiona, desproporcionalmente, essa pressa por ser atendido, ser respondido, ser recebido entre outros. O consumidor tem muita pressa. Grande parte dessa pressa não é gerada por ele próprio e sim pelas características do produto ou serviço ofertado.
Veja o caso dos supermercados, por que o cliente espera em longas filas enquanto em outros estabelecimentos, ele deixa produtos e sai sem comprar? As características culturais do atendimento do supermercado se tornaram super veloz quando se adotou o autoatendimento, liberando as gôndolas para o consumidor se servir, enquanto o processo de pagamento ainda continua atrasado, demorado.
Essa dispersão do consumidor, tendo na palma de sua mão, milhares de lojas do mundo todo, gera um ambiente altamente competitivo e são concorrentes fortes dentro do processo de decisão do indivíduo. Veja a importância de o varejo físico, também conhecido como varejo off line, ter artifícios para, dentro da jornada do cliente, oferecer mais que um produto.
Já percebeu que ao falar, reportar um restaurante, geralmente o consumidor fala: “é muito gostoso lá”.? Geralmente a boa comida vem acompanhada da experiência, “adoramos a pizza de lá, os garçons são incríveis” ou “cerveja gelada e música boa, adorei o ambiente”. Mesmo que inconsciente ou indiretamente o consumidor acaba fazendo a ligação com os aspectos encontrados ao redor.
E quanto às pessoas que comem em pé na rua, nas entradas de metrôs e edifícios empresariais? O foco desse consumo é mais ainda centrado no quesito tempo. Só duas coisas podem tirar o cliente de uma boa mesa para fazer uma refeição, primeiro a pressa, o pouco tempo. A necessidade de comer rápido porque precisa urgentemente atender outro compromisso. Neste caso a alimentação torna-se um consumo secundário, sem grande valor para o sujeito.
A segunda coisa é o que chamo de “manjar dos deuses” aquela comida que tem um tempero exclusivo, ninguém consegue replicar (isso é muito difícil hoje em dia) e de repente só se vende naquele quiosque, carrinho em que não se tem estrutura nenhuma. Esse sim faz qualquer um comer em pé, ao vento e por aí vai.
O tempo do consumidor, independente do país, estado ou cidade, é relevante e deve ser levando em conta. O momento é de pressa. A quantidade imensa de informações geradas, a enorme disponibilidade das coisas traz um fenômeno de pressa ao nosso dia a dia. É como se 24h já não fossem o suficiente para fazer tudo. Pesquisas recentes mostraram que o consumidor brasileiro passa quase 6 horas por dia olhando a tela do smartphone, pode-se até influenciar, mas determinar como o cliente gasta seu tempo é um desafio em tanto.
Muitos acreditam que os smartphones tem têm transformado os consumidores em indivíduos dispersos e sem atenção, pode até parecer isso, mas a verdade é que eles estão atentos demais a outras coisas que não o seu produto ou serviço. Entender a jornada do seu cliente dentro do seu negócio é peça fundamental para criar estratégias de vendas focadas em aumentar o ticket médio.
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