Nunca antes debatemos tanto o conceito de conveniência. Novas gerações convivendo e trabalhando juntos, mudanças de comportamento de compra das velhas gerações e o consumidor está cada vez mais exigente. A questão relevante é saber se a sua loja de conveniência é conveniente para você ou para o seu cliente?
Verão de 2025, voltando de uma viagem nas praias de João Pessoa/PB, paro num posto de rodovia, bem conhecido e tradicional da estrada de volta para Natal/RN. Direto para a loja de conveniência, usar os banheiros, no final da loja, obrigando os usuários a passar por todas as gostosuras. Orgulho de ter dado a orientação aquele revendedor de fazer a loja assim e ele ter aceitado as instruções.
Na volta do banheiro paro no caixa com uma infinidade de doces, chocolates, balas e gostosuras, mesmo sabendo que é proposital, ainda fico possesso com essa imagem, para mim seria mais fácil não ver tanta gostosura e sair da loja sem comprar doces. Duas coisas me chamaram atenção: Primeiro o ar condicionado da loja estava desligado, eu como todo calorento, já não gostei e isso diminuiu meu tempo na loja. Mas o que mais acendeu o alerta foi quando procurando chocolates para mim e a turma que havia ficado no carro, me deparei com toda frente de caixa sem preços.
Comecei a perguntar para a caixa preço do KitKat, Mentos, Chokito, entre outros, e ao confirmar que nada tinha preço, questionei a caixa, “onde estavam os preços?”, então veio uma resposta ríspida que me indicou um território hostil, bem áspera ela me disse: “Qual preço você quer saber?”.
Recado entendido. Respondi que não precisava, peguei duas coisas que estavam nas minhas mãos, paguei e sai pensando: estava disposto a levar muitos doces e chocolates para meu batalhão, mas terei que comprar na próxima parada, conforme aconteceu.
Refletindo sobre o que havia acontecido, relembrei da máxima de que uma loja deve ser conveniente para o cliente e não apenas para quem trabalha nela. Isso não significa trabalhar com antíteses, tem como alinhar de forma que fique um ambiente agradável para quem trabalha e para quem compra. Mas a verdade refletida neste case é que, muitas vezes ligamos o operacional no automático e não buscamos vendas, atratividades, novidades e foco na experiência do cliente.
Qualquer estudo sobre o tema via indicar que um ambiente seguro, confortável e amável funciona como um ima para o ser humano, que sempre vai ter memórias indicando esse sentimento e favorecendo a escolha por lugares assim. E neste ponto que a marca, imagem e atendimento, funcionam no processo de escolha do cliente. Tudo de forma subconsciente. Aquela loja me perdeu, não por revanchismo ou por vingança, mas pelo sentimento de não ser um lugar onde eu possa me sentir a vontade de escolher algo, verificar seu preço, sem ter que ficar perguntando ao caixa para todos ouvirem.
Uma das maiores dificuldades do mercado de lanches, snacks e conveniência é a atratividade do consumidor, trazer ele pra loja, assim como o desafio do varejo em si. Além dessa dificuldade a loja não ter o preparo mínimo para transformar o momento do cliente que vai a loja em segurança, quanto mais atrair novos.
Minha esposa é um projeto pessoal meu de estudo sobre comportamento do consumidor. Até me conhecer, ela só abastecia no mesmo posto e nunca havia perguntado preço dos combustíveis. Ela me ensinou muito sobre bem estar e do modo de vida das pessoas que buscam mais experiencias e menos resultado financeiro derivados de pechincha.
Ela me apresentou um local que vende frutas e verduras, em um bairro nobre de natal, mas com preços superiores aos dos supermercados, nada alarmante, mas nem sempre econômico. Este local, bem estruturado tem formato de feira livre resumida, que se tirar o teto, vira uma barraca de feira. Mas as frutas bem mostradas, de alto padrão e com qualidade chamam a atenção, geram valor.
Mas o que conseguiu quebrar minha barreira da pechincha foi o atendimento. Incrível como você não fica 30 segundos sem alguém te perguntar se você quer ajuda. Levam suas compras no carro, não importa se é uma, duas ou dez sacolas. Fazem questão de fazer isso. Não lembro do último dia em que fiz qualquer comparação de preços com os de lá. Neste local o comprar é bom e não abrimos mão.
Em nossa última visita, minha esposa soltou um dos motivos de gostar de comprar lá, do nada ela me disse: “não passei 20 minutos, não foi?”. Exatamente, foi tudo muito rápido. Quando sai do carro para ir ajudá-la nas compras, imediatamente um atendente se aproximou e perguntou se poderia ajudar-me. Essas coisas não tem preço. Qual foi a última vez que você entrou num mercado, numa loja de conveniência e alguém te perguntou se poderia te ajudar?
Esses dois casos, inversamente pontuados, nos mostram a importância de ser conveniente para seu cliente. Ao ponto do dia em que ele precisar pechinchar, ele até pode ir em outro lugar, mas nunca vai pechinchar com você. Ele nunca vai querer mudar um lugar em que se sente bem, bem atendido, bem acolhido.
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