A FILA, A ESPERA E O TEMPO DO CLIENTE 

Hoje que se discute a falta de mão de obra e com isso diminuição da eficiência no atendimento ao cliente, é importante entendermos que o consumidor tem pressa e precisa-se focar no processo de compra dele na sua loja e como se pode melhorar essa jornada tornando a experiencia positiva, gerando memórias que vão calçar um fortalecimento da sua marca na mente do cliente.

Talvez o maior impacto que se tem no varejo de restaurantes e alimentação dos EUA seja o famoso: “Wait to be seated” (Aguarde para ser encaminhado para sua mesa). Algo bem diferente do que se encontra na América Latina. Esse procedimento é muito natural na cultura norte-americana e dificilmente se foge a essa regra. Aguardar para ser sentado parece ser a forma mais educada de se recepcionar alguém.  

Geralmente se usa esse artifício, no Brasil, em restaurantes que tem alto fluxo e em alguns momentos os recepcionistas fazem o trabalho de sentar os convidados. A rede franqueada Outback é muito conhecida, no Brasil, por ser fiel a essa forma de receber seus clientes. Apesar de parecer um pouco exagerado ou até desproporcional, o que está por trás dessa ferramenta de recebimento, mostra um alto nível de preocupação com o consumidor e com sua experiência. A chatice de ter de esperar para entrar no restaurante, acaba evitando o ato de ser mal atendido. 

 POR FAVOR, ESPERE PARA SER LEVADO ATÉ A SUA MESA!  

É a melhor forma de se receber alguém, seja em casa, seja na sua empresa ou em qualquer outro lugar.  

É algo que acontece em alguns setores e, como o varejo dispensa essa ação, ela fica restrita a pequenos espaços. Mas vemos dois pontos importantes que impactam o consumo e que refletem e justificam essa prática. O tempo do consumidor é algo extremamente relevante, que tenho alertado há tempos o varejista brasileiro sobre sua importância no processo de compra. Precisa-se cuidar melhor do tempo do cliente.  

O varejo necessita entender que o consumidor tem pressa, principalmente nos atos que não refletem prazer no processo de compra, onde podemos encontrar as filas, processos de pagamentos etc. Dentro das etapas de escolha como entendimento, compra e pagamento, existem alguns pontos cegos dentro da experiência do cliente que podem gerar desconforto e trazer uma sombra assustadora para o produto ou serviço escolhido.  

Quando não se freia a entrada desordenada ou desorganizada do cliente em seu restaurante, imediatamente você demonstra desorganização e passa o recado de que não tem plano para atender o consumidor. Fica claro que é necessária uma certa ordem, uma organização. Esses conceitos são imputados no inconsciente do consumidor de forma velada, por isso a primeira impressão, de ter que esperar para ser sentado, pode não parecer boa, mas dentro do complexo de armazenagem, o uso contínuo vai reforçar essa ação no cerne das boas práticas para o indivíduo.  

O que mais aflige o consumidor, seja consciente ou inconscientemente é ter que esperar sem sentido algum. Ter que enfrentar uma fila porque tem poucos caixas, esperar a vinda de um gestor até o atendimento porque o sistema está com problemas ou o preço do produto está diferente da gôndola. Imagine a mesma cena, com a mesma quantidade de filas no momento do pagamento, e todos os caixas funcionando, será que existiria a demora? 

Este artigo é um trecho do livro – VIVENDO O VAREJO AMERICANO: UMA VIAGEM NO CORAÇÃO DO CONSUMO! 

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