Sem dúvidas o tema central da NRF 2024 foi a inteligência artificial. O que mais chamou a atenção foi a naturalidade com que o tema foi debatido e demonstrado nas palestras e stands esse ano. Isso reforça que o mercado americano já está mais à frente no uso de IA para impulsionar, resolver problemas e ajudar a acelerar as soluções.
O maior desafio do varejo físico é se conectar ao consumidor de uma forma mais abrangente como é feito no e-commerce. No ambiente virtual, cada pessoa consegue se abrir naturalmente e compartilhar mais informações para um aplicativo ou site em comparação com a experiência em loja. É na conjuntura deste atrito que entra a inteligência artificial. Um sistema capaz de identificar o consumidor e conectá-lo com todo seu histórico, fazendo análises de comportamentos já gerados e sugerindo ações.
A boa notícia é que a popularização da IA, tanto nos EUA quanto no Brasil, está avançado e o acesso está facilitado, mesmo quando falamos de custo. O mais importante, para que essa realidade mude seus resultados, é que sua loja ou empresa deve ter a cultura de coletar, armazenar e usar: DADOS – (dados são o novo petróleo) vai ser difícil derrubar essa afirmação, pelo menos nos próximos dez anos. Aliás, mais do que o novo petróleo, os dados se tornaram a grande nova moeda. O consumidor quer compartilhar dados, contanto que tenha conveniência e vantagens em troca. Muitas empresas ainda não são capazes de demonstrar esse caminho de ida e vinda. Um banco de dados sólido e abrangente ajuda qualquer algoritmo a cria suposições mais perto da realidade do indivíduo e podem direcionar o esforço da empresa para atender a demanda do cliente.
Quem já leu o livro: O consumidor tem pressa: corra com ele ou corra atras dele! Sabe que grande parte do processo decisório de consumo do indivíduo é inconsciente. O que nos remete a formação de um banco de memórias que o cérebro utiliza para ajudar nas decisões biológicas básicas. Estas memórias interferem diretamente no processo de decisão de consumo. Veja que a inteligência artificial trabalha de forma semelhante.
Já na NRF 2023, escolhi o tema: utilização das câmeras de segurança, aliadas a inteligência artificial, como ápice das apresentações na exposição. Dezenas de soluções para captar parte da jornada do consumidor e reportar isso em forma de relatório escrito para análises, foi realmente um salto de inteligência de consumo no varejo. Isso tornou possível que os pequenos e médios tivessem acesso a algo que apenas os grandes varejistas tinham.
A busca por conexão com o cliente ultrapassa as preocupações operacionais e demonstra que o varejo físico tem um desafio suplementar de atrair a atenção do consumidor, se tornar relevante e suavizar a jornada do cliente. Utilizar a inteligência artificial como ferramenta de suporte para buscar leads, adaptar processos, sugerir indicações de compra, facilitar os processos de pagamentos e recebimentos, é passo fundamental para sobreviver a concorrência do varejo tradicional.
O varejista, lojista ou revendedor precisa investir pesado em gestão de sistemas e fidelidade alinhada com inteligência artificial. Os pequenos negócios norte americanos já convivem naturalmente com isso, agora é a vez do varejo brasileiro dar esse salto e utilizar mais ferramentas que possam melhorar sua conectividade com o consumidor, aumentar o ticket médio, com um mix mais adequado ao seu público, e se tornar menos burocrático e mais eficiente para seu cliente, independente do porte do negócio.
Cada dia que passar, esperar que o mercado se adeque a seu modo de levar as coisas ou confiar que seus clientes não envelhecerão, suportando assim seu negócio por longos anos, é como se desconectar da realidade aos poucos. As novas geraçõeses são plenamente conectadas e você precisa entender que o varejo tradicional precisa usar ferramentas competitivas que o e-commerce usa por padrão, para tornar sua operação mais viável financeiramente, melhorar as margens e estreitar seu relacionamento com o consumidor.
Este artigo foi escrito por Arthur Igreja, 3x TEDx Speaker. Co-Founder da AAA Plataforma de Inovação. Hoje o maior nome sobre inovação no Brasil. E por Roberto James, Autor e Mestre em Psicologia. Hoje nome referência quando se trata de estudo do comportamento do consumidor.
