O mercado da revenda tem passado por mudanças mercadológicas incríveis nos últimos anos. Tudo isso começou com as redes sociais e a popularização dos smartphones. As relações de consumo têm mudado e cada dia mais a entrega do produto tem sido o maior diferencial na experiência do consumidor. Bom atendimento (1), produtos de qualidade (2) e variedade de produtos (3) já não são diferenciais no negócio e sim obrigação. O ponto em que se deve focar agora na experiência do cliente é: Velocidade de entrega!
Quando se fala de experiência do cliente é importante ressaltar todas as situações negativas, porque elas têm um poder de influência muito mais avassalador que as positivas. O abastecimento do carro é um CONSUMO SECUNDÁRIO e com isso não existe prazer imediato em consumir. Sem essa recompensa, fica difícil gerar uma satisfação pessoal em consumir combustível. Ficando assim um consumo de um produto que ele não vê, não toca, não sente e não consegue medir a importância para sua felicidade, restando apenas o sentido de obrigatoriedade. E quem gosta de fazer algo obrigado?
Esse é sem dúvidas o grande segredo dos programas de fidelidade: A RECOMPENSA! Recompensar o consumidor por um ato obrigatório pode gerar um nível de satisfação alto a ponto de influenciar os sentimentos de escolha de onde irá abastecer seu veículo. O start do abastecimento sempre nasce da necessidade e essa pode ser impulsionada, por isso o smartphone deve ser um companheiro dos postos de combustíveis de hoje em diante.
A memória do indivíduo tem a capacidade de armazenar tudo o que se vê, sente, percebe ou pensa durante todo o dia, desse jeito o cérebro tenta salvar de forma mais acessível aquelas memórias que possam lhe proteger e assim foca em tudo que possa estar ligado a insatisfação, incômodos ou sinal de perigo. Por isso é costume se dizer que uma situação negativa influencia mais do que a positiva. É verdade! experiências negativas ficam de fácil acesso e na hora do processo decisório de onde abastecer seu carro, o cliente pode ser tomado de sentimentos ruins, mesmo que não lembre exatamente o que houve, ele pode se sentir pouco à vontade e decidir ir para outro posto.
Esse tipo de sentimento também pode criar bloqueios de compra, influenciando o cliente a não ficar aberto para aumento do ticket médio ou ofertas do dia, mesmo que decidindo abastecer no seu posto seja porque a pressa, a proximidade ou o preço foram apelos maiores, a relação não será satisfatória.
Isto reforça que o bom atendimento, controle de qualidade, profissionais e locais bem arrumados podem fazer com que essas memórias não se estabeleçam negativamente de forma a indicar perigo para o consumidor. O foco principal tem que ser esse, investir em treinamento, layout, imagens e limpeza. Esperar que os índices de vendas subam diretamente é um erro da revenda e por isso se investe tão pouco. Lembre-se que muitos desses pensamentos são inconscientes e se você perguntar geralmente o consumidor nem vai saber responder. Eis a importância da pesquisa na área. Uma pesquisa direcionada, específica e bem preparada pode ajudar o posto a entender seu consumidor e montar estratégias de vendas específicas para o SEU PÚBLICO!
Não se pode fazer ações de marketing apenas copiando o que foi feito em outros postos ou em outros estados. Os consumidores são diferentes, pensam diferente e tem uma mudança significativa relacionada a variantes demográficas. Está na hora de conhecer seu cliente! E o desafio maior é: ELE NÃO ESTÁ SÓ NAS PISTAS E SIM NAS REDES SOCIAIS!
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