Inovar significa fazer algo novo, melhorar. Melhorar significa fazer algo para facilitar a vida de alguém, no caso do varejo, facilitar a vida do cliente, mas a pergunta que fica: Pode obrigar o cliente a aceitar a sua inovação? Vamos entender mais analisando o caso da sorveteria San Paolo, referência nas franquias de sorvetes e sobremesas.
Ao visitar a cidade de Seabra no interior da Bahia, passei por uma cidade chamada Itaberaba e lá fiz uma parada para visitar uma rede de postos e conhecer seu complexo de atendimento e apoio ao consumidor e ao motorista de caminhão. Depois de almoçar no restaurante, tomar um café e uma sobremesa na cafeteria do complexo, caminhei até a loja de conveniência para realizar o pagamento das despesas, quando me deparei com os caixas e ao lado vi dois totens de autopagamento.
Quem me conhece já sabe, fui direto aos totens para realizar o pagamento da minha comanda, e ao passar pela frente de caixa não resisti e peguei alguns chocolates para comer no caminho. O processo de pagamento foi muito simples, porém ao passar o QR Code dos chocolates o totem não leu os 3, leu apenas um. Tentei novamente sem sucesso, quando decidi ir para o caixa físico.
Então veio a primeira reflexão sobre se a inovação deve ou não ser empurrada “goela abaixo” para o consumidor.
Quando fui ser atendido no caixa presencial a atendente perguntou se o pagamento seria em cartão de crédito, com a minha afirmativa então ela disse a frase que eu achei um pouco absurda: “ENTÃO TERÁ QUE SER NO TOTEM DE PAGAMENTO AUTOMÁTICO”. Para quem lida com o consumidor essa expressão: “tem que ser” está diretamente ligada a obrigatoriedade e com isso impede o cliente de escolher como quer pagar suas despesas.
Nos dirigimos até o totem e expliquei que tentei fazer o pagamento, mas o chocolate não passou, por isso me dirigi ao caixa físico. A atendente teve a mesma dificuldade que a minha e acabou multiplicando a quantidade de chocolate e não passando cada QR Code como deveria, nesse exato momento eu pensei: o sistema não está pronto, alguma coisa está errada ou aquele chocolate não está no estoque e por isso não está sendo lido.
Por se tratar de um posto de rodovia no interior da Bahia esse caso não me chamou tanto a atenção quanto ao estar dentro do maior shopping da minha cidade, com uma vontade incrível de tomar um MilkShake de doce de leite, me dirigi a sorveteria San Paolo. Ao chegar ao caixa, no balcão de atendimento, foi me questionado a mesma coisa, se eu iria pagar com cartão de crédito, após a minha afirmativa me indicaram um totem de auto atendimento na entrada da loja, com a mesma afirmativa anterior, aqui só recebemos dinheiro, cartão ou Pix tem que ser no totem, mais uma vez a afirmativa: “tem que ser”
Chegando lá tinha um atendente para ajudar, o que percebi que se tratava de uma nova forma de pagamento e estava em processo de treinamento dos clientes. Talvez o que tenha mais me chateado é o fato de que ao selecionar o MilkShake a atendente me disse que a máquina estava quebrada e que não estava fazendo.
Esse caso me chocou bastante pelo fato de uma franquia como a San Paolo, com acesso a conteúdo, estratégia e muito conhecimento do comportamento do consumidor, utilizar esse tipo de abordagem para tentar convencer, de forma arbitrária, o seu cliente apagar no totem de autoatendimento. Quem acompanha o Blog do Errejota sabe que a multi canalidade, composta por todos os meios de pagamento que o cliente possa dispor, deve ser trabalhada como uma opção para o consumidor e não uma imposição da loja.
Faz parte do escopo da inovação trazer conveniência ao cliente e não imposição, por isso dentro da estratégia de melhorar os atritos, no momento do pagamento, lembre-se que as opções devem ser dadas para a escolha do seu cliente e não simplesmente pela vontade da loja.
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